USER LAYER
EINgebunden
Die ACD ist das Herz eines jeden Service-Centers. Je besser das Herz, umso besser die Performance. Die bei telerion integrierte ACD ist in die Gesamtlösung eingebunden – nicht nur ANgebunden- und dadurch in der Lage, die im intelligenten Netz bereit gestellten Informationen zu verdichten und dem User als Zusatznutzen zur Verfügung zu stellen. End-to-End Kommunikation und nahtloser Informationsaustausch.
Unsere ACD Lösung wurde gezielt für den Einsatz in Software Designed Networks und zur Nutzung in der Cloud entwickelt. Sie bietet Agenten eine browserbasierte und im hohen Maße benutzerfreundliche Bedienoberfläche, hochgradig effizient und produktivitätssteigernd.
Kontaktspezifische Informationen, aber auch allgemeine, projektbezogene Echtzeit-Informationen oder z.B. Reportings und Auswertungen auf einen Blick. Für übergeordnete Instanzen, wie Supervisor oder Teamleiter, werden individuelle Oberflächen mit Zugriff auf Echtzeit-Daten und historische Vergleichswerte bereit gestellt.
Unsere telerion ACD verfügt über optionale Anrufaufzeichnung, die entsprechend den jeweiligen Projektanforderungen aktiviert werden kann.
Hierbei ist auch eine Feinjustierung möglich, d.h. es wird die grundsätzliche Aufzeichnung sämtlicher Calls eines Projekts veranlasst, oder aber gezielte Skills bzw. Agenten, oder auch nur solche Calls, bei denen der Anrufer im Vorfeld explizit sein Einverständnis zu einer Aufnahme erteilt hat.
Für effizientes QM und SLA-Monitoring, unverzichtbar für jeden seriösen Dienstleister in der Call Center Branche, stellt die telerion ACD hilfreiche Tools für Auditoren, Supervisoren und Coaches zur Verfügung, mit direktem Zugriff auf Echtzeit- oder auch historische Daten.
Ein weiteres Hauptmodul der ACD ist das integrierte Reporting und Monitoring Tool, über welches projekt- oder aber auch agentenspezifische Reports erstellt werden können, für die Überwachung von Call Center und Agentenperformance.
Agenten sind nicht nur über die eingehenden Anrufe mit der ACD verbunden. Ein browserbasiertes Agententool bietet verschiedene Telefonie-Features und Anrufkontrolle. Für Multichannel-Projekte zentralisiert das Agenten-Tool alle für das Projekt relevanten Kanäle, wie z.B. Chat, Video-Call, etc.
Allgemeine Leistungsbeschreibung:
| Feature | Included | Optional |
|---|---|---|
| Automatic Call Distribution | X | |
| Audit Module | X | |
| Automatic Email Distribution | X | |
| Automatic Fax Distribution | X | |
| Automatic SMS Distribution | X | |
| Automatic Chat Distribution | X | |
| Billing Module | X | |
| Call queues | X | |
| Call Recording | X | |
| Conference Bridge | X | |
| DTMF support | X | |
| Hunt Groups | X | |
| ICC (Interactive call collector) | X | |
| Music on Hold | X | |
| Outbound Dialer | X | |
| Queue Prioritization | X | |
| PBX module | X | |
| Skill based Routing | X | |
| Text to Speech | X | |
| Unified Communication | X | |
| Virtual Hold | X | |
| Virtual Queue | X | |
| Voice Announcements | X | |
| Voice Mailbox | X | |
| VoIP Extensions | X | |
| Voice Recognition | X | |
| WebRTC Integration | X | |
| Web based Agent tool (Browser based) | X | |
| Web based Super Visor tool (Browser based) | X |
Standard-Reports:
| Report | Included |
|---|---|
| Abandon Calls by Group | X |
| ACD reports | X |
| ACD Statistics | X |
| Agent occupacy | X |
| Agent performance | X |
| Session detail records (call, chat, etc.) | X |
| Session Summary by Group ( Call, chat, etc.) | X |
| Group statistics | X |
| Seat occupancy | X |
| Service Level by Group | X |
| Channel Session Statistics (Call, Chat, etc) | X |
Sämtliche Reports lassen sich mit Echtzeit- oder historische Daten erstellen.
Monitoring-Informationen werden über das Monitoring Tool angezeigt, können aber auch an das Agenten-Tool ausgegeben oder z.B. an ein Wallboard gestreamt werden.
Das Reporting-Konfigurations-Tool ermöglicht es, maßgeschneidertes Reporting für spezifische Anforderungen über die Standards hinaus selber zu konfigurieren.
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