USER LAYER
Încorporat
Sistemul ACD este nucleul oricărui centru de servicii. Cu cât este mai puternic acest nucleu, cu atât mai bună va fi şi performanța. Sistemul ACD integrat oferit de telerion este complet încorporat în soluția globală – nu doar conectat – reușind astfel să condenseze informația furnizată de rețeaua inteligentă și să o pună la dispoziția utilizatorului, ca un beneficiu suplimentar. Comunicare end-to-end și un schimb continuu de informații.
Soluția noastră ACD a fost creată special pentru a fi utilizată în rețele proiectate prin software și în cloud. Soluția oferă agenților o interfață cu acces prin browser, extrem de ușor de utilizat, foarte eficientă și productivă.
Informațiile specifice, inclusiv informațiile generale per proiect, în timp real – precum rapoarte şi evaluări – sunt disponibile imediat.
În cazul informaţiilor de management, relevante pentru supervizori sau liderii de echipă, sunt oferite şi interfeţe proiectate distinct, cu acces la date în timp real și valori istorice comparative.
ACD telerion oferă și un modul opțional de înregistrare a apelurilor, care poate fi utilizat în funcție de cerințele specifice proiectului.
Se poate defini o opțiune de înregistrare generală a tuturor apelurilor sau doar a anumitor apeluri, ale anumitor agenți sau, de exemplu, doar a apelurilor pentru care apelantul și-a exprimat explicit în prealabil acordul de a fi înregistrat.
De asemenea, dat fiind că procedurile de audit și monitorizare sunt esențiale pentru call center-e în vederea menținerii standardelor de calitate și respectării SLA stabilit, ACD telerion oferă, totodată, instrumente de acces direct, adaptate la cerinţele Auditorilor, Îndrumătorilor și Supervizorilor.
Unul dintre modulele-cheie este cel de raportare și monitorizare. Acesta oferă rapoarte specifice privind proiectul și agenții pentru a putea urmări nivelul de performanţă al call center-ului și echipei de agenți.
Agentul utilizează un tool specific, accesibil prin browser, integrat cu funcționalități de telefonie și control al apelurilor. Tool-ul pentru Agenți centralizează toate celelalte canale de comunicare în cazul în care se asigură comunicare multi-channel, precum chat, apeluri video etc.
Funcționalități generale:
| Funcţionalitate | Inclusă | Opțională |
|---|---|---|
| Automatic Call Distribution | X | |
| Audit Module | X | |
| Automatic Email Distribution | X | |
| Automatic Fax Distribution | X | |
| Automatic SMS Distribution | X | |
| Automatic Chat Distribution | X | |
| Billing Module | X | |
| Call queues | X | |
| Call Recording | X | |
| Conference Bridge | X | |
| DTMF support | X | |
| Hunt Groups | X | |
| ICC (Interactive call collector) | X | |
| Music on Hold | X | |
| Outbound Dialer | X | |
| Queue Prioritization | X | |
| PBX module | X | |
| Skill based Routing | X | |
| Text to Speech | X | |
| Unified Communication | X | |
| Virtual Hold | X | |
| Virtual Queue | X | |
| Voice Announcements | X | |
| Voice Mailbox | X | |
| VoIP Extensions | X | |
| Voice Recognition | X | |
| WebRTC Integration | X | |
| Web based Agent tool (Browser based) | X | |
| Web based Super Visor tool (Browser based) | X |
Rapoarte standard:
| Raport | Inclus |
|---|---|
| Abandon Calls by Group | X |
| ACD reports | X |
| ACD Statistics | X |
| Agent occupacy | X |
| Agent performance | X |
| Session detail records (call, chat, etc.) | X |
| Session Summary by Group ( Call, chat, etc.) | X |
| Group statistics | X |
| Seat occupancy | X |
| Service Level by Group | X |
| Channel Session Statistics (Call, Chat, etc) | X |
Toate rapoartele pot fi rulate în timp real sau cu datele istorice stocate. Toate informațiile de monitorizare pot fi afișate în aplicația de monitorizare, pe un wallboard sau în aplicația Agenţilor. Cu instrumentul de creare rapoarte, se pot genera rapoarte suplimentare sau personalizate.
Preferați versiunea offline?
Puteți descărca aici fișierul PDF cu toate informațiile esențiale.
