System Layer | telerion

IVR – Interactive Voice Response (răspuns vocal interactiv)

Modulul nostru de IVR a fost proiectat pentru a satisface așteptările contemporane ale unor clienți informați. Conceput pentru operare centralizată în orice mediu cloud, soluția oferă funcționalități specifice pentru integrarea și interacțiunea cu alte platforme și servicii.

Telerion pune accentul pe operarea în cloud și oferă în același timp toate caracteristicile standard ale unui IVR clasic, precum: selecție cifre DTMF, anunțuri (mesaje) vocale, suport multilingv etc., precum și un set îmbunătățit de funcționalități inovatoare suplimentare, cum ar fi VoiceXML, CCXML, suport text-to-speech, integrare prin SIP cu circuite virtuale și sisteme ACD sau PBX și servicii web.

Integrarea unui server de plată, serviciile multilingve sau orice altă aplicație de self-service automat pot fi furnizate personalizat și într-un termen scurt.

IVR telerion oferă o opțiune integrată de înregistrare a apelurilor și stocare centralizată a datelor. Utilizatorul se poate conecta în orice moment pentru a monitoriza apelurile în curs, opțiunile specifice de limbă sau pentru a monitoriza în mod direct anumiți agenți de call center sau reprezentanți de service.

Caracteristici principale:

• Configurație IVR tip arbore vectorial
• Alocarea de numere şi linii telefonice
• Colectare cifre DTMF
• Recunoaşterea vocii
• Text to Speech
• Mesaje vocale
• Compatibilitate VoiceXML
• Integrare cu servicii web
• Înregistrare și stocare apeluri

Integrare:

• Integrare multichannel prin Channel Layer
• Integrare server de plată
• Integrare CRM

ICC – Interactive Call Collector

Pe lângă prelucrarea standard a apelurilor prin IVR (Interactive Voice Response), care permite apelanților să navigheze prin informațiile disponibile prin selectarea unor taste sau recunoașterea vocii pentru a intra în legătură cu un agent, funcționalitatea ICC (Interactive Call Collector) oferă un canal de comunicare foarte ușor de utilizat și o opțiune paralelă de calificare a apelanților.

Un potențial apelant, care accesează informații prin intermediul unei pagini web sau unei aplicații, este ghidat în mod interactiv prin fluxul de apel reprodus vizual. Aici, informațiile dorite de apelant sunt identificate în detaliu, astfel încât acesta să poată fi direcționat către secțiunea/departamentul potrivit, fără a mai iniția un apel.

Odată ce a parcurs cu succes paşii respectivi, apelantul își poate lăsa numărul de contact și i se comunică timpul estimat de așteptare până va fi sunat înapoi. Imediat ce un agent este disponibil, solicitantul este apelat automat și intră în legătură cu un agent, fără a mai fi nevoie să parcurgă IVR sau să stea în coada de așteptare.

ICC funcționează ca o oglindă a IVR, ceea ce înseamnă că orice informație poate fi nu doar afişată, ci şi transmisă/ascultată, se pot face selecții și colecta date suplimentare (de exemplu, opțiunile de limbă, departamentul, înregistrarea numelui și adresei de email etc.).

ICC nu schimbă cu nimic faptul că, în cele din urmă, apelantul va intra în legătură cu agentul de la celălalt capăt al liniei; este pur și simplu o metodă alternativă de a contacta call center-ul. Beneficiul constă în gradul de confort al apelantului, care va evita timpul de așteptare în coada de apeluri.

Call center-ele vor beneficia, la rândul lor, de o mai bună gestionare a perioadelor cu volum mare de apeluri sau a cerințelor de personal. Nu numai în ceea ce privește cerințele legate de SLA, dar – în special – şi pentru că apelanții beneficiază de o experiență pozitivă.

În soluția end-to-end oferită de telerion, system layer poate furniza informații apelanților privind timpul de așteptare estimat, dar și asupra alternativelor de comunicare prin care solicitarea sa poate fi preluată și prelucrată mai rapid.